SCRM中如何嵌入客户跟进智能体与待办工作流
建议按“读取 SCRM 记录 → 生成跟进建议 → 人工确认 → 写入跟进记录并创建下次待办 → 到期或逾期提醒”的链路落地：智能体负责整理事实、生成沟通草稿和候选待办，销售负责确认并完成实际沟通，工作流负责状态流转、记录回写、任务创建和提醒。任何对外消息都不应由智能体自动发送；如果现有 SCRM 暂未开放定时事件或接口，可以先从客户列表或详情页人工批量触发，不影响保守试点。
一、先明确智能体、工作流与销售的分工
现有 SCRM 已具备客户管理、跟进记录和下次待办提醒能力。嵌入智能体时，不必重建客户数据台账，而应在这三个触点之间增加一条可确认、可追溯的闭环。
| 角色 | 负责什么 | 不负责什么 |
|---|---|---|
| 智能体 | 汇总客户上下文，识别跟进中断或信息缺失，生成沟通目标、沟通草稿和候选待办 | 不直接发送消息，不修改客户阶段，不自行判定成交、丢单或满意度 |
| 销售 | 核验事实、语气和承诺，修改或拒绝草稿，完成沟通并提交真实结果 | 不把未经确认的建议当成客户反馈 |
| 工作流 | 按条件调度任务，维护待确认、待执行、待回填等状态，写入已确认结果，创建下次待办并触发提醒 | 不替销售作客户判断，不把未发送的草稿写成已完成跟进 |
| 销售负责人 | 设置客户优先级、逾期规则、人工升级条件和高敏感事项边界 | 不以“自动生成量”替代质量管理 |
| 客户运营 | 维护模板、任务分类和命名规则，处理冲突、缺失和连续未响应等异常 | 不绕过销售审核对外承诺 |
这一分工可以参考[数字员工工作流方案](/solutions/digital-workforce)，但实际落地仍以 SCRM 现有权限、数据和接口条件为准。
建议使用的三个入口
- 客户管理列表
运营人员批量选择客户，发起“生成跟进建议”，集中处理正常到期和逾期任务。
- 客户详情与跟进记录
展示建议所引用的记录、缺失信息和草稿，销售可直接修改、确认或拒绝。
- 下次待办与提醒入口
承接已确认任务、实际沟通结果、下一次跟进动作以及逾期提醒。
如果暂时没有定时扫描或自动回写能力，试点可采用“人工选择客户—人工确认—人工录入结果”的方式，不必把尚未配置的能力包装成自动运行。
二、贯穿演示：一条逾期跟进如何进入闭环
以下数字为演示假设，并非客户实绩，实际效果以试点基线为准。
假设某销售团队每天有 18 条到期待办，其中 6 条已经逾期；按当前阅读记录、拟写内容和设置待办各环节合计 4 分钟的演示口径，人工基线为 `18×4=72 分钟/日`，其中逾期部分约为 `6×4=24 分钟/日`。这组数字只用于说明测算方法，不代表实际节省比例。
1. SCRM 中的原始输入
客户 A为虚构演示客户，现有信息如下：
- 负责人：王销售。
- 最近跟进：14 天前，记录为“客户认可方案，但预算仍需总部审批，未明确审批人，希望获得材料清单”。
- 当前待办：“电话确认预算审批进度”，已逾期 2 天。
- 已知事实：客户仍在内部评审，预算尚未确认。
- 缺失信息：具体审批推进人、材料清单是否已明确、客户反馈日期。
- 不能推断的信息：预算金额、预计成交时间、客户当前意向变化。
这里没有客户最新回复，也没有足够信息判断客户是否仍有购买意愿。因此，智能体需要做的是整理跟进中断点，而不是替销售判断商机。
2. 智能体生成待确认卡片
智能体读取上述记录后，生成结构化建议：
#### 事项判断
- 当前待办已逾期 2 天。
- 上次跟进提出了材料清单需求，但审批推进人和反馈日期仍不明确。
- 本次适合先确认“谁在推进、还需要什么、何时反馈”，不推断预算或阶段变化。
#### 依据记录
- 14 天前跟进记录：“预算仍需总部审批，未明确审批人，希望获得材料清单。”
- 当前待办：“电话确认预算审批进度。”
#### 沟通目标
- 确认目前由哪位负责人推进预算审批。
- 确认材料要求是否已经明确。
- 与客户约定下一次反馈时间。
#### 沟通草稿
待人工确认，未发送
“您好，想跟进一下上次提到的预算审批和材料清单。请问目前由哪位负责人推进审批？现有材料要求是否已经明确？如果方便，也想约一个内部反馈时间，方便我们按需准备。”
#### 候选待办
- 动作：电话联系客户 A，确认审批推进负责人、材料需求和反馈日期。
- 负责人：王销售。
- 截止时间：确认当日 16:00 前。
- 完成标准：记录当前推进角色、材料需求及客户确认的反馈日期；若客户仍无法明确，生成需人工复核项。
- 未响应处理：只记录实际发生的未接通或尚未回复，并按团队配置的次数安排下一次联系。
#### 仍需销售确认
- 实际应使用电话、企业消息还是邮件。
- 当前联系人是否仍由王销售跟进。
- 是否可以发送材料清单，以及发送前还需谁审核。
- 草稿语气和截止时间是否符合本次沟通安排。
三、从建议到提醒的完整流程
第一步：触发并读取上下文
试点可以由运营人员从客户列表批量选择客户，也可以由销售在客户详情页发起。实施时再按现有配置确认以下能力：
- 能否通过接口读取客户信息、跟进记录和当前待办；
- 能否识别到期、逾期及重复任务；
- 能否把人工确认结果写回跟进记录；
- 能否创建带负责人、截止时间和完成标准的下次待办。
不具备上述条件时，采用人工触发和人工录入，不宣称已经实现实时扫描或自动回写。
第二步：智能体生成结构化建议
建议至少输出六类信息：
- 事项类型：正常到期、逾期、信息不足、记录冲突或需人工复核。
- 事实依据：明确引用来自哪条跟进记录或当前待办。
- 未知信息：把未记录内容显式留空，不按经验补造。
- 沟通目标：说明本次需要确认什么，而不是只生成泛化话术。
- 沟通草稿：标记为“待人工确认，未发送”。
- 候选待办：包含动作、负责人、截止时间、完成标准和未响应条件。
对同一客户重复发起任务时，可先按“客户＋跟进目的＋截止日期”检查候选重复项。若系统支持幂等写入，由工作流拦截；若暂不支持，则在人工确认页显示已有待办。
第三步：销售人工审核
销售可以选择：
- 确认：草稿和候选待办均可采用；
- 修改：调整渠道、语气、问题或截止时间；
- 拒绝：本次不继续跟进，并记录原因。
以下事项直接进入人工处理：
- 价格、折扣、合同条款或交付期限；
- 投诉、负面情绪、复杂谈判或法律风险；
- 客户明确要求停止联系；
- 记录冲突导致无法确定当前事实；
- 建议包含未经授权的承诺。
人工审核不是形式性点击。销售应至少核对事实、客户称谓、沟通目的、承诺、负责人、截止时间和完成标准。
第四步：工作流创建已确认待办
确认后，工作流创建“联系客户”待办，并通过现有下次待办提醒能力通知负责人。此时只代表任务已下达，不能记录成“已完成跟进”。
推荐状态为：
`待处理 → 待确认 → 待执行 → 待回填 → 已完成`
出现冲突或敏感事项时进入：
`需人工复核`
状态名称可按现有 SCRM 配置调整，关键是每次流转都有明确负责人和下一步动作。
第五步：实际沟通后回写
销售完成实际沟通后，提交真实结果；工作流再把结果写入跟进记录。
演示中，销售在通话后提交：
今日与客户联系人通话：预算仍在总部审批，目前由采购部周经理协助推进。客户尚未确认预算金额和上线日期，并同意由王销售在下周三前再联系一次，确认内部评审结果及材料需求。
只有这段经销售确认的实际结果可以回写。智能体生成的草稿不能自动变成跟进记录。
随后工作流创建：
- 下次待办：联系客户 A，确认预算评审结果及材料需求。
- 负责人：王销售。
- 截止时间：下周三 16:00 前，按实际业务日历换算为具体日期。
- 完成标准：记录客户反馈结果；若仍未确定，记录新的推进角色和下一次反馈时间。
- 提醒方式：使用现有下次待办提醒能力，在截止前提醒负责人；提前量按试点配置执行。
- 逾期处理：到期未完成时标记逾期。若现有通知范围支持负责人升级，则同步通知销售负责人；否则由客户运营人工转派。
四、异常不能继续自动生成，而要转人工
| 异常情况 | 智能体如何处理 | 工作流与人工动作 |
|---|---|---|
| 跟进记录相互冲突 | 并列展示冲突内容，不自行选择其中一个版本 | 暂停创建正式待办，交负责人确认 |
| 缺少联系人、时间或下一步 | 只生成需要询问的问题，不推断预算、决策人或采购时间 | 由销售或运营补齐后再进入待执行 |
| 客户尚未回复 | 建议下一次联系方式，不把沉默解释为拒绝或满意 | 只记录真实联系结果；达到配置的重试上限后转人工判断 |
| 价格、合同、投诉等高敏感事项 | 仅整理事实、问题和风险点 | 由销售或负责人完成最终沟通与判断 |
| 客户要求停止联系 | 标记为禁止自动继续触达 | 暂停后续联系任务，由负责人确认后续处理 |
| 待办可能重复 | 显示相同客户、目的和截止日期的已有任务 | 有幂等能力则拦截，否则由确认页去重 |
| 记录写入或提醒失败 | 保留失败原因，不输出“已完成” | 保留重试状态并通知运营，避免重复创建 |
连续未响应时，可以按团队规则改期，但次数上限必须明确。达到上限后交人工判断，不能无限生成新任务，也不能自动把客户标成丢单。
五、可直接复用的待确认卡片
试点时可以把下面这张卡片作为统一审核格式：
```markdown
客户跟进建议
- 客户：
- 当前负责人：
- 事项判断：
- 依据记录：
- 已知事实：
- 未知信息：
- 本次沟通目标：
- 沟通草稿：待人工确认，未发送
- 候选动作：
- 候选负责人：
- 候选截止时间：
- 完成标准：
- 未响应处理条件：
- 异常标记：
- 销售处理结果：确认 / 修改 / 拒绝
- 修改或拒绝原因：
```
这样既便于销售快速审核，也便于试点复盘时区分三类问题：数据缺失、规则不合适，还是草稿质量需要调整。
六、试点如何核对结果
1. 先做影子运行
选取一组覆盖正常到期、逾期、信息不足、记录冲突和连续未响应的代表性任务：
- 智能体只生成建议，不写入正式记录，不生成客户可见内容；
- 销售仍按原有方式完成工作；
- 将智能体建议与销售实际处理结果逐条对照；
- 记录建议中引用错误、遗漏问题、无效草稿和需要补充的信息。
这一阶段先验证建议是否可用，不把生成数量当作效果。
2. 再在一个销售小组有限上线
有限上线时，所有沟通内容先经人工确认，只有已确认结果才能写入跟进记录并创建下次待办。试点团队应先用同一组复杂程度接近的任务建立实测基线，再与智能体辅助后的处理时长比较。
3. 统一核对指标
| 指标 | 计算方式 | 核对重点 |
|---|---|---|
| 单条处理时长 | 阅读、审核、修改、创建待办和回填的总分钟数 ÷ 处理条数 | 是否包含审核和回填时间，不能只统计生成速度 |
| 时间节省率 | （基线单条时长－试点单条时长）÷ 基线单条时长 | 只比较同团队、同复杂度任务 |
| 首次通过率 | 无需实质修改即确认的草稿数 ÷ 人工审核草稿数 | “实质修改”包括改事实、承诺、渠道、负责人或截止时间 |
| 待办完整率 | 同时包含动作、负责人、截止时间、完成标准的待办数 ÷ 全部待办数 | 可直接检查卡片字段 |
| 准时完成率 | 按时完成的到期待办数 ÷ 全部到期待办数 | 与基线周期保持一致 |
| 写入错误率 | 错误写入正式跟进记录数 ÷ 写入总数 | 同时核对错误创建和重复待办 |
首次通过率只反映草稿是否容易采用，不等于事实准确率；事实准确率需要单独检查引用依据和最终记录。
试点还应设置以下质量门槛：
- 未经人工确认的对外沟通为 0；
- 错误写入正式跟进记录为 0；
- 同一事项重复创建待办为 0；
- 需要继续跟进的已确认记录中，缺少下一步、负责人或时间的比例为 0；无需继续跟进时，应记录原因；
- 自动写入失败后被误标为已完成的记录为 0。
是否扩大试点，应同时看实测效率和质量门槛，不能仅以生成草稿数量或自动发送量作决定。
七、常见问题
智能体和工作流有什么区别？ 智能体负责“理解客户上下文、建议怎么跟”，工作流负责“何时触发、谁审核、任务处于什么状态、完成后写到哪里、何时提醒”。
能否让智能体直接替销售跟进？ 不能。智能体可以整理信息、生成草稿和建议待办，但客户判断、沟通承诺和最终跟进决策仍由销售负责。
为什么不自动发送消息？ 客户称谓、当前事实、渠道选择和承诺边界都可能出错。所有对外内容先由销售确认，才能降低误发和不当承诺风险。
如何减少智能体补造信息？ 只使用授权范围内的 SCRM 记录；在建议中列出依据、未知项和冲突项；没有依据时只生成准备清单，不生成客户事实。
没有开放接口时如何开始？ 先在客户列表或详情页提供人工发起入口，由运营人员选择客户、审核建议并录入结果。具备定时事件和写入接口后，再接入自动调度与回写。
为什么下次待办也要人工确认？ 截止时间、负责人和完成标准可能影响客户承诺及团队资源配置，因此应在销售确认后再写入。
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如果准备启动试点，可以带一条实际流程来交流，例如“客户信息从哪里读取、谁确认沟通、沟通结果写到哪里、什么时间提醒、逾期后交给谁”。把这条流程中的字段、角色和异常规则列清，就能据此拆解第一轮影子测试与验收口径。